Manual do usuário TomTicket
Manual de uso, para a ferramenta de suporte do Tomticket
- Sobre o suporte de atendimento
- Fluxo de atendimento
- Acessando o ambiente de suporte
- Componentes do sistema
- Status do Ticket
- Priorização dos chamados
- Pesquisa de satisfação
Sobre o suporte de atendimento
Todos os chamados são direcionados para o time de produto do Quality Manager (QM), segue abaixo informações sobre o serviço de suporte da MD2:
- Análise e assistência remotas para o problema durante o horário comercial (09:00 às 18:00), de segunda à sexta-feira, por ferramenta especializada disponibilizada pela MD2 para a abertura de chamados;
- Assistência remota para apoio na identificação do componente da solução que apresenta falha;
- Tempo de resposta de até 2 horas, durante o horário comercial, para início de tratativa do chamado aberto;
- Comunicação por e-mail sobre disponibilização de versões corretivas ou evolutivas;
- Número ilimitado de abertura de chamados;
- O atendimento MD2 não acessa o ambiente do cliente sem que seja acompanhado através de uma reunião (call).
De responsabilidade do cliente:
- Monitorar e administrar o ambiente em que a aplicação está hospedada, inclusive, ações administrativas como gestão de backup, de contas de usuários e filesystem.
- Definir e controlar a gestão de implantação. A MD2 disponibiliza a aplicação em formato de pacote (.war e scripts) e orientação (passo a passo) para implantação.
- Em caso de necessidade de qualquer alteração no ambiente da aplicação, previamente entrar em contato com suporte da MD2, para verificar se ação planejada não afetará o funcionamento da aplicação.
Fluxo de atendimento
O fluxo de atendimento poderá ser observado a cima, a partir deste procedimento o cliente com acesso a ferramenta de suporte, poderá abrir chamados relacionado a solução e acompanhar as tratativas de retorno. Passos de atendimento:
- Abrir chamado via canal de comunicação;
- Chamado cairá para uma equipe de atendimento de primeiro nível (N1) que dará o primeiro retorno em um prazo de até 2 horas, levando em conta o horário comercial.
- Caso a resposta seja solucionada em primeiro nível (N1), o cliente receberá o retorno a partir desse direcionamento;
- Caso seja necessária uma análise técnica do tema abordado, o tema seguirá para o segundo nível (N2) que prosseguirá com o atendimento ao chamado;
- Após o retorno da equipe de atendimento, o cliente poderá validar a devolutiva em um prazo de 30 dias, havendo uma inatividade sobre o tema, o pedido será encerrado pela equipe de atendimento.
- Finalizado o atendimento, a equipe de atendimento enviará uma mensagem quanto ao fechamento do ticket, informando ao envolvido a respeito do encerramento do chamado.
Baseado na criticidade informada pelo cliente e apurada pelo primeiro nível (N1), as interações do N1 e do N2 com o cliente aumentam em intensidade com o objetivo de mitigar ao máximo o impacto, podendo ser proposto alternativas paliativas e temporárias antes da efetiva solução definitiva. Para possibilitar a execução deste padrão é necessário a disponibilização de um ponto de contato no cliente com as mais adequadas permissões no ambiente para dar celeridade à solução.
Acessando o ambiente de suporte
Para acessar o suporte do Quality Manager, entrar pelo link disposto:
https://md2net.tomticket.com/helpdesk
Inserir os dados do seu login.
Em caso de esquecimento de senha;
Informar o e-mail cadastrado para acesso ao ambiente.
Componentes do sistema
Tela inicial
Esta é a tela inicial do seu TomTicket MD2 Quality Manager.
Menu
Chamados
Ao clicar no campo “Chamados”, caso esteja acessando algum ticket em específico, irá retornar para a página inicial:
Equipe
Caso esse campo esteja habilitado, o usuário ao clicar em equipe conseguira visualizar todos os tickets aberto pelo empresa, independente de qual usuário tenha efetuado essa abertura.
Pesquisa
O campo de pesquisa auxilia para encontrar um ticket de forma mais ágil, podendo pesquisar pelo código do ticket ou palavra-chave.
Usuário
Neste campo o usuário terá acesso a configurações pessoais, como senha e os dados cadastrados.
Meus dados
Caso queira efetuar alguma edição, como nome exibido, telefone até mesmo idioma.
Alterar senha
Caso queira trocar a senha, será necessário informar a atual para prosseguir.
Sair
Para efetuar o logoff do sistema deverá acessar o menu usuário.
Abertos
Todos os tickets abertos ou que estarão em andamento ficaram dispostos neste campo.
Fechados
Neste campo estarão todos tickets finalizados, podendo ser utilizados para futuras consultas, caso seja necessário.
Para acessar um ticket já finalizado, basta clicar sobre o ticket desejado e será exibido todo o histórico de atendimento.
Novo chamado
Ao clicar neste campo “Novo Chamado”, você abrirá um novo ticket.
Tipo de mensagem: Neste campo terá a possibilidade de definir qual será o tipo de chamado dentre quatro opções: dúvida, melhoria, solicitação e problema.
-
- Dúvida: Caso não tenha o total entendimento de como a ferramenta funciona.
- Sugestão de Melhoria: Alguma sugestão de novas funcionalidades para se acrescentar no sistema, ou até mesmo melhorar as existentes.
- Solicitação: Caso necessite de alguma atuação ou demanda por parte da equipe de suporte do Quality Manager.
- Problema: Caso seja algum comportamento inadequado do sistema, que antes não ocorria. Quando selecionado essa opção, acrescentará novos campos para preenchimento, conforme exibido abaixo:
Impact: Esse campo informa o impacto sobre a usabilidade no sistema. Sendo composto das seguintes opções:
-
- Não consigo prosseguir: uma falha identificada apenas no usuário logado
- Ninguém consegue prosseguir: quando todo o ambiente impossibilita de qualquer usuário executar uma ação
- Eu consigo contornar e prosseguir: quando é uma falha, mas que se fizer de outra forma o ambiente responde e consegue dar continuidade no processo
- Eu e mais pessoas não conseguimos prosseguir: quando em um ambiente específico mais usuários encontram a mesma dificuldade de efetuar o procedimento.
-
- Google Chrome: Abrir o Navegador > Menu > Ajuda > Sobre o Google Chrome.
- Firefox: Abrir o Navegador > Configurações > Ajuda > Sobre o Firefox
- Google Chrome: Abrir o Navegador > Menu > Ajuda > Sobre o Google Chrome.
Enviar cópia: Caso o solicitante queira enviar uma cópia do ticket há outros colaboradores, poderá anexar separados por vírgula (,), entre um destinatário e outro.
Assunto: Título breve, dando a entender sobre o que será o assunto do ticket.
Mensagem: Neste campo irá descrever todas as informações importantes sobre o ticket, atentando para o tipo de solicitação.
Lembrando caso seja um ticket de problema, segue roteiro de perguntas a serem respondidas para auxiliar na resolução do ticket o mais breve possível.
- Dia e hora do problema;
- Módulo (menu) que apresentou o problema;
- É um problema replicável? Ou seja, sempre que fizer o passo a passo acontecerá?
- Qual a frequência que o problema ocorre?
- Descrição mais detalhada possível para que possamos replicar o problema: (se possível gravar vídeo)
- Está impactando apenas um usuário ou vários usuários?
Módulo de referência: Campo para informar qual o módulo do Quality Manager se refere o assunto
Application Version: Neste campo será necessário incluir a versão que o Quality Manager se encontra. Para saber qual versão do sistema, é necessário acessar o ambiente do Quality Manager, antes de efetuar o login no sistema, onde é exibido a versão em que o ambiente se encontra.
Enviando o ticket
Após preencher todos os campos, a ferramenta possibilita enviar uma cópia do ticket para o e-mail cadastrado.
Além de poder anexar arquivos, como vídeos, imagens etc.
Com todos os campos preenchidos e depois de revisar o ticket, deverá clicar em “Criar Chamado”.
Todos os tickets criados ficarão dispostos na tela inicial
Status do Ticket
O notificante poderá acompanhar o andamento dos chamados através das atualizações de status realizados pela equipe de suporte. Para conhecimento e identificação de todos, os status são os seguintes:
Em andamento: Significa que foi alocado um responsável pelo chamado e iniciou-se o tratamento;
Pendente cliente: Quando é necessário algum tipo de retorno por parte do cliente para que seja possível o andamento do chamado. Chamados com esse status que ficarem mais de 30 dias sem interações serão finalizados.
Solução fornecida: São chamados que a equipe de suporte realizou o atendimento e forneceu uma solução para o problema, dúvida, solicitação ou melhoria, mesmo que a solução ainda não tenha sido aplicada pelo Cliente. O chamado permanecerá em aberto e o cliente/notificante terá o prazo de até 30 dias para questionar a devolutiva caso entenda que a situação não foi resolvida. Chamados com esse status que permanecerem por mais de 30 dias sem interações, serão finalizados.
Atenção: Caso a tratativa efetuada seja um problema encontrado na ferramenta, a solução estará disponível na versão MD2 Quality Manager/MD2 Portal do Titular/MD2 MDM informada pelo atendente. Caberá ao próprio cliente implantar a versão.
Finalizado: são chamados encerrados mediante a finalização por parte do cliente ou inatividade do cliente superior a 30 dias.
Em avaliação da equipe de produto: são chamados exclusivamente relacionados a sugestão de melhoria, direcionados a equipe de pesquisa e desenvolvimento (P&D) do produto.
Priorização dos chamados
Os chamados serão tratados conforme grau de prioridade, sendo classificados de acordo com a avaliação interna do suporte da MD2 Consultoria. A seguir, temos as possíveis classificações de prioridade:
- P1 – Urgente: prioridade máxima dos chamados, serão classificados dessa forma os tickets relacionados a problema que impactam e impossibilitam qualquer utilização da solução.
- P2 – Alta: prioridade alta dos chamados, serão classificados dessa forma os tickets relacionados a problema que possuem um impacto grande, porém existe a possibilidade de contorno na aplicação.
- P3 – Média: prioridade média dos chamados, serão classificados dessa forma os tickets que possuem um impacto moderado.
- P4 – Baixa: prioridade baixa dos chamados, serão classificados dessa forma os tickets relacionados que possuem um impacto baixo ou nenhum impacto de utilização da solução.
Pesquisa de satisfação
O notificante poderá avaliar o atendimento dos chamados realizados pela equipe de suporte, através da pesquisa de satisfação do atendimento, estará disponível apenas quando o atendimento estiver finalizado.
Para realizar a pesquisa deverá acessar o campo chamados finalizados, acessar o chamado que deseja avaliar, no início da descrição do ticket, estará disponibilizado os campos para efetuar a pesquisa, após respondido deverá clicar em enviar avaliação.
A sua solicitação foi resolvida? Opção de resposta é “Sim” ou “Não”.
Qual sua opinião sobre o atendimento? Dispõe de cinco opções de respostas, desde “Muito Insatisfeito” até “Muito Satisfeito”.
Comentários, adicione críticas e/ou sugestões se desejar: Campo aberto para o notificante informar as expectativas sobre o atendimento recebido.